Офис в магазине: как топ-менеджмент Comfy утюги продавал. Репортаж

В прошедшую субботу менеджеры Comfy повторили опыт прошлого года и поработали линейным персоналом в магазинах сети. Но если тогда участвовал только топ-менеджмент ритейлера, то в этот раз к ним присоединились менеджеры региональных магазинов. Корреспондент Retailers побывал в магазине в ТРЦ "Караван" в Днепре, где работали менеджеры высшего звена. Большинство посетителей не знали, кто их обслуживает, некоторые отмечали непривычный для глаза возраст персонала, но в целом они были довольны работой "продавцов-консультантов". Такие эксперименты Comfy проводит для того, чтобы напрямую познакомиться с покупателем и понять, где и как можно улучшить сервис в магазинах.

---

8 сентября, суббота. В Днепре – день города, но утром об этом напоминают только перекрытые дороги в центре. В полдевятого к ТРЦ "Караван" съезжаются первые покупатели.

– Ну что, готовы, офисные крысы? – прокричал генеральный директор сети Comfy Игорь Хижняк.

Сгруппировавшиеся возле него топ-менеджеры в фирменных футболках с логотипом Comfy закричали в ответ и зааплодировали.

За ними наблюдают сквозь ролеты магазина Comfy посетители торгового центра. Еще несколько минут – и генеральный директор даст команду открыть магазин. Сегодняшние продавцы-консультанты и кассиры разбегаются по рабочим местам.

В этот же день еще в 10 магазинах Comfy в Украине вместо линейного персонала работали менеджеры этих торговых точек. Цель этой инициативы – увидеть, где и как можно улучшить сервис магазинов. Помимо этого, зарплаты менеджеров за этот день работы направлялись на благотворительность.

На часах уже 10:00. Магазин в "Караване" в Днепре открылся и в него заходят первые покупатели. На удивление, довольно много людей в возрасте. Они направляются в отдел с телевизорами и к стойке выдачи интернет-заказов.

– А у вас кухня какого размера? – спрашивает "консультант" у пожилой дамы.

Рядом проносится Игорь Хижняк на гироскутере и в зеленой кепке – контролирует обстановку.

– Двенадцать квадратных метров. Нам бы небольшой телевизор, чтобы было удобно смотреть, сидя за столом, – сказала женщина и прищурилась, всматриваясь в телевизор компании JVC. Собственно, его она позднее и приобрела.

К обеду количество посетителей увеличилось в несколько раз. Менеджеры справлялись, легко рассказывали о технических параметрах техники, в какой стране она произведена. Одному мужчине, который выбирал утюг, "консультант" рассказал, как он пользуется утюгом и, какой лучше выбрать. Девочке лет 13, которая пришла с папой за первым утюжком для волос, рассказал, что делать с вьющимися локонами. Молодому парню, не выпускающему телефон из рук, – как быстро подключить смартфон к телевизору.

В каждом отделе был свой отличник, к которому коллеги бегали консультироваться. Например, категорийный менеджер Олег, очень хорошо разбиравшийся в стиральных машинах, без труда отвечал на все вопросы: представлена ли модель меньшего размера в магазине, какая максимальная загрузка у стиральной машины и другие детали. При этом он параллельно мог оформлять покупки для своего клиента на компьютере.

– Смотри, он здесь самый главный, наверное, – полушепотом сказал мужчина своей жене. Они ожидали у стойки выдачи интернет-заказов.

– Почему? – женщина поспешила надеть очки, чтобы внимательнее разглядеть Хижняка, курсирующего на гироскутере вокруг касс.

– У него сзади на футболке написано «папа».

Примечательно, что рядом работающие магазины "Фокстрот" и "Эльдорадо" стояли пустые, сквозь витрину можно было увидеть редких посетителей.

– Что тут у вас? Весь трафик переманили, – двое продавцов из "Эльдорадо" подошли к магазину Comfy на разведку. При том, что никакого анонса об "особом" обслуживании со стороны конкурента не было.

Я спросила у пожилой пары, которая выходила из магазина с покупкой, почему они выбрали магазин Comfy. На что услышала, что в других магазинах нужно искать консультантов, а здесь они сами находят покупателя.

Рабочий день нельзя считать полноценным без казусов. Молодая пара забирала свой интернет-заказ – миксер с чашей. При проверке товара оказалось, что один венчик погнулся. Никто так и не понял, погнулся ли он после проверки миксера или он такой и был. Вокруг миксера собрался мини-консилиум, состоящий из PR-директора Ольги Рудобашты, руководителя отдела e-commerce Дениса Рогачева и руководителя отдела Digital Marketing Comfy Александра Жиляева. Миксер было решено заменить. Клиенты к ситуации отнеслись с пониманием и выбрали миксер, похожий по функционалу.

Приближается закрытие магазина. Хижняк каждые 5 минут подходит к информационной стойке, чтобы узнать сумму, на которую сегодня его подопечные продали гаджетов и бытовой техники.

– Ну сколько там? Коллега озвучивает ему сумму, которую магазин сегодня заработал и после быстрого подсчета в уме Хижняк громко на весь зал объявляет, – До закрытия магазина осталось 53, – и почти шепотом добавляет, – тысячи.

Перед входом в магазин стояла Камила из проектного отдела – она проводила опрос о сегодняшнем обслуживании. Я спрашиваю, что чаще отмечают клиенты. Было видно, что ей неловко ответить на этот вопрос. Она несколько секунд мялась и все-таки сказала: "Возраст продавцов. Покупатели привыкли к более молодым консультантам".

Когда стрелки часов уже показывали 22:00, ролеты приспустились. На кассах все еще была очередь. Магазин работает до последнего клиента, но кто-то уже не выдержал и, включив музыку на одной из музыкальных систем в магазине, пустился в танец.

"Это ... (полный кошмар). В прошлый раз людей было гораздо меньше", – подытожил рабочий день Жиляев.

Хижняк взобрался на барный стул и озвучил результаты – почти 2,7 млн грн выручки. Это означает, что топ-менеджмент Comfy перевыполнил план на 103%. Однако лидером в батле оказался магазин в Староконстантинове (Хмельницкая область), перевыполнив план на 117%.

 

Источник фото: Comfy

Автор: Дарья Янченко