Слияние двух миров. Как будут объединяться офлайн- и онлайн-бизнесы

 

Интернет-магазинам и традиционным розничным сетям придется перенимать экспертизу друг у друга, чтобы удовлетворять растущие ожидания своих покупателей. Об этом пишет в своей колонке издатель и главный редактор Retail Community Юлия Белинская

Корреспонденты нашего портала регулярно делают закупки в украинских интернет-магазинах и описывают свои впечатления в рубрике «Глазами потребителя». Мы делали покупки как в чистом онлайн-бизнесе, так и у офлайн-ритейлеров, торгующих в том числе в интернете.

У офлайн-ритейлеров хуже получается онлайн-торговля по сравнению с теми компаниями, которые работают исключительно в цифровом мире. У интернет-магазинов более быстрые и четкие процедуры, связанные с оформлением и возвратом заказов. Например, чтобы вернуть не подошедший товар, в онлайн-магазине достаточно написать в заранее вложенном бланке причину отказа, номер документа и отправить обратно по почте. Офлайн-ритейлеры же могут попросить копию паспорта, идентификационного кода и заполнить длинное заявление, которое нужно отправить отдельно от товара. Не все офлайн-ритейлеры, имея развернутую сеть розничных точек, могут выдать или оформить возврат товара, купленного в одноименном интернет-магазине.

В то же время онлайн-игроки посредственно представлены в офлайне. Пока крупные сети инвестируют в новые форматы и ритейл-дизайн, интернет-магазины открывают свои шоурумы в непрезентабельных помещениях и не сильно заморачиваются по поводу того, как выглядит представительство их бренда в офлайне.

Построить бизнес, который был бы успешен и в офлайне и в онлайне, — нетривиальная задача. Нельзя просто выложить каталог всех товаров в интернет и стать успешным продавцом. Для этого следует перестроить почти все бизнес-процессы. Одно дело — развозить группу товаров из распределительного центра по магазинам, а другое — собирать по одному наименованию интернет-заказы и обеспечивать их своевременную доставку клиенту домой. Это два разных бизнес-процесса. Менеджеры магазинов и сотрудники кол-центров должны быть хорошо обучены и информированы как под онлайн-заказы, так и под офлайн-консультации. Отдел маркетинга должен не делить покупателей на тех, кто покупатель в онлайне и тех, кто в магазине, а работать над тем, чтобы донести свои сообщения во всех возможных каналах.

Офлайн-ритейлеры могут лучше работать с клиентом в физическом мире, а онлайн — в цифровом. Успешными компаниями будут те, кто первыми начнут перенимать экспертизу у коллег по цеху.

Продвинутые ритейлеры уже поняли это и перешли от размышлений к действиям.

Вчера стало известно о том, что онлайн-гигант Alibaba планирует выкупить китайскую компанию Intime, которая оперирует 29 универмагами и 17 торговыми центрами в Китае. Cоюз с Intime позволит развивать новую форму ритейла в Китае, сказал генеральный директор Alibaba о сделке. Месяцем ранее другой интернет-монстр — Amazon — представил концепцию нового магазина Amazon Go без обслуживающего персонала. Человек со смартфоном и установленным приложением сможет зайти в Amazon Go, взять товары с полок и уйти, а интернет вещей, мобильные и платежные технологии сделают все без участия людей. В ноябре американская компания электронной коммерции по продаже мужской одежды Bonobos решила привлечь капитал в $100 млн, чтобы открыть магазины традиционной торговли. Очевидно, что онлайн-бизнес ищет свое место в  офлайн-мире. Несмотря на то что люди все больше времени проводят со своими гаджетами, они продолжают оставаться человеческими существами, которые взаимодействуют друг с другом в физическом мире. Интернет-магазинам точно придется учиться вести бизнес в офлайне.

Традиционный ритейл, в свою очередь, пытается перенять экспертизу онлайн-игроков. Прошлой осенью крупнейший американский ритейлер Walmart купил за $3,3 млрд онлайн-компанию Jet.com, чтобы получить доступ к ее экспертизе в ценообразовании, управлении клиентской базой, программному обеспечению.

Вскоре мы увидим серию громких слияний между крупными онлайн- и офлайн-игроками, в том числе и на украинском рынке. Вызов для всех ритейлеров — взять лучшее от офлайн- и онлайн-торговли и на этом построить успешный бизнес.

Автор: главный редактор Юлия Белинская