Читайте новини і аналітику про ритейл та e-commerce в Україні на нашій сторінці в Facebook, на нашому каналі в Telegram, а також підписуйтеся на щотижневу e-mail розсилку.
Как с помощью CVM увеличить количество клиентов и конверсию. Рекомендации CT Cloud
Фото: everest.ua
О том, как создать действенный механизм с помощью CVM (Customer value maximization) и привлечь новых клиентов, рассказал руководитель направления Retail, CT Cloud Максим Гацуц, а Андрей Кузьменко, отвечающий за взаимоотношения с гостями, Fozzy Group объяснил как это работает в "Сильпо".
СVM – ключ для понимания клиента
Первый шаг в понимании клиента случается тогда, когда выводим продукт на рынок в ожидании того, что те клиенты, которые раньше взаимодействовали с продуктом или слышали что-то о нем, полюбят его и станут лояльными. Следующий шаг — когда с помощью данных о клиенте, под него создаются наборы продуктов и сервисов, которые называются "решениями".
Следующий уровень — это разделение клиентов на определенные группы по потребностям. Тогда возникает возможность предлагать ценностное предложение, ориентированное уже на определенную группу клиентов. Вершиной работы с клиентами является дифференцированное ценностное предложение.
CVM позволяет увеличить в 10 раз привлечение клиентов, 2 раза конверсию и снизить расходы на скидки до 20%. Это влияет на удовлетворенность и лояльность клиентов: повторные продажи растут на 130%.
Что нужно сделать, чтобы CVM стал эффективным механизмом управления ценностью?
-
Инвестируйте в наиболее доходных клиентов. Нужно определить базу "доходных" клиентов для компании и вкладывать инвестиции в их привлечение.
-
Индивидуальный бюджет для каждого клиента.
-
Создавайте ценность для клиента на протяжении всего клиентского пути: не только в момент продажи, но и при управлении заказом, оплатой, доставкой или возвратом товара.
-
Не усложняйте. Создавайте простые бизнес-кейсы, понятные бизнесу, выгодные для клиентов и быстрые в реализации.
-
Берите лучшее из передовых индустрий. Такие индустрии как розница, гостеприимство и туризм уже давно создают дополнительные ценности и в них можно найти множество примеров, которые можно интегрировать в свои процессы.
Внедрение CVM в “Сільпо”
Fozzy Group начала внедрять CVM в сети "Сільпо", поскольку большая база гостей принимала участие в программе "Власний рахунок". В период с 2006 года около 14 млн человек приняли участие в этой программе.
С ростом аудитории в 2018 году появилось мобильное приложение "Сільпо", которое позволило коммуницировать более эффективно и с меньшей затратностью с клиентами. Сейчас около 1,5 млн клиентов пользуются приложением. Еженедельная активность составляет около 70%. Ежемесячно прирост новых клиентов составляет более 100 000. База активной аудитории — 3,1 млн в месяц (пользователей карт и приложения).
Записала: Виктория Лаврентий